CRM & Supply Chain Management คืออะไร และมีประโยชน์กับองค์กรอย่างไร (ต่อ)

Supply Chain Management การแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบันได้เปลี่ยนแปลงไปเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะระบบเศรษฐกิจแบบใหม่ (New Economy) ที่ความต้องการของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ในขณะที่ผู้ประกอบการยังมุ่งแสวงหากำไรสูงสุด ต้องการต้นทุนการผลิตต่ำ ผลิตในปริมาณที่เหมาะสม และทันตามความเปลี่ยนแปลงของลูกค้า ดังนั้นการบริหารงานขององค์กรธุรกิจจึงต้องมีความสามารถในการบริหารงานและดำเนินงานเพื่อตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้นและอาจมีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ และการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจ Supply Chain Management (SCM ) จึงเป็นแนวทางหนึ่งที่จะช่วยลดความเสี่ยงในการลงทุนทั้งในด้านทรัพย์สิน บุคลากร หรือเทคโนโลยีต่างๆ ที่อาจเกิดความเสื่อมค่าล้าสมัยได้ตลอดเวลา ดังนั้นการนำเครื่องมือเข้ามาช่วยในการบริหารภายในองค์กรให้เกิดประสิทธิภาพนั้นจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง และเครื่องมือที่สามารถช่วยผู้ประกอบการในภาวะการแข่งขันในปัจจุบันได้เป็นอย่างดีก็คือ ระบบ Supply Chain Management (SCM) ซึ่งเป็นระบบการบริหารที่มีแนวคิดที่มุ่งเน้นความสอดคล้องสัมพันธ์กันอย่างต่อเนื่อง เป็นระบบการบริหารที่สนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล ด้วยการบริหารจัดการให้หน่วยงาน supplier ทั้งภายในและภายนอก สามารถส่งมอบสินค้า/ชิ้นงานให้กับหน่วยงานถัดไปได้อย่างต่อเนื่อง จนกระทั่งผลิตเป็นสินค้าที่มีคุณภาพ ส่งถึงมือลูกค้าได้ตามที่ลูกค้าต้องการ
ในฐานะที่ประเทศไทยมีผู้ประกอบการเอสเอ็มอีอยู่เป็นจำนวนมากในอุตสาหกรรมที่สำคัญๆ เช่น อุตสาหกรรมสิ่งทอเครื่องนุ่งห่ม เครื่องหนังและรองเท้า และอุตสาหกรรมอาหาร เป็นต้น ซึ่งอุตสาหกรรมเหล่านี้มีลักษณะเหมาะที่จะนำระบบ Supply Chain Management เข้ามาช่วยในการบริหารธุรกิจคือ
1)เป็นอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันอย่างรุนแรง
2) ความต้องการสินค้าของลูกค้ามีความหลากหลาย และเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
3) ผลิตภัณฑ์/สินค้ามีวงจรชีวิตสั้น
จะเห็นได้ว่าการนำระบบการจัดการ Supply Chain เข้ามาใช้ในอุตสาหกรรมดังกล่าว ถือได้ว่าเป็นเรื่องที่ดีอย่างยิ่งที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถแข่งขันได้ในตลาดโลก โดยเฉพาะการแข่งขันเพื่อครองตลาดต่างประเทศให้ได้ในอนาคต ปัจจุบันระบบ Supply Chain Management ถูกพัฒนาให้มีการบริหารที่สะดวกรวดเร็วมากขึ้น โดยนำคอมพิวเตอร์เข้ามาเป็นเครื่องช่วยสำคัญ เรียกว่า ระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) มีบริษัทขนาดใหญ่หลายรายได้นำระบบนี้เข้ามาใช้งาน โดยหลักการเบื้องต้นของ Supply Chain Management เป็นเรื่องของการจัดการวัตถุดิบเป็นหลักก่อน ต่อมาก็จะเป็นเรื่องของการดูแลสินค้าคงคลัง และเป็นที่นิยมมากขึ้น จนเป็นเรื่องของการตอบสนองลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และทั้งหมดจะใช้บาร์โค้ดเป็นตัวหลักเพื่อเป็นการประหยัดเวลา เพราะหากสต็อกของผู้ที่รับสินค้าเราไปขายหมดลงเมื่อไหร่ระบบ Supply Chain จะแจ้งเราทันทีทางคอมพิวเตอร์ และแจ้งต่อไปยังซัพพลายเออร์ที่ขายวัตถุดิบให้กับเรา ส่งต่อไปให้โกดังที่ทำกล่องกระดาษบรรจุสินค้าเราโดยจะส่งต่อไปหมดทุกที่ เช่นหากมีคนไปซื้อสินค้าของเราในห้างสรรพสินค้า เมื่อไปถึงแคชเชียร์ แคชเชียร์อ่านรหัสบาร์โค้ด ระบบก็จะตัดสต็อกทันที ซึ่งระบบจะเป็นแบบนี้ตลอดไปทำให้ง่ายต่อการควบคุมสต็อกและการทำงาน จึงสามารถลดต้นทุนค่าแรงงานคนงาน ค่าจ้างพนักงานขายและต้นทุนอื่นๆ ได้อีกมาก ดังนั้นธุรกิจเอสเอ็มอีที่กำลังเติบโตสามารถนำแนวคิดนี้มาใช้ได้เช่นกัน อาจเริ่มต้นจากการบริหารให้แต่ละหน่วยงานภายในองค์กรสามารถส่งมอบชิ้นงานที่มีคุณภาพให้กับหน่วยงานถัดไปได้อย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น ฝ่ายจัดซื้อ ประสานงานและพัฒนาความสัมพันธ์กับ supplier ให้สามารถจัดส่งสินค้าได้ ฝ่ายผลิต วางแผนการผลิตสินค้า/บริการ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ฝ่ายจัดส่ง พัฒนาและค้นหาวิธีการในการจัดส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าได้ตามเวลาที่ตกลงกัน แผนกคลังสินค้ามีการบริหารพัสดุคงคลังให้หมุนเวียนอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่เก็บสต็อกมากหรือน้อยเกินไป เมื่อหน่วยงานภายในปฏิบัติได้ดีแล้ว หลังจากนั้น อาจขยายออกไปสู่ supplier ภายนอกได้ สำหรับผู้ประกอบการเอสเอ็มอีที่ต้องการนำระบบ Supply Chain Management มาใช้บริหารงานภายในองค์กรนั้น
1)ต้องเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค เพราะเป็นลูกค้าที่ซื้อของเรา
2)จะขายของต้องบอกผู้ที่จะรับซื้อให้ชัดเจน มีการตรวจสอบอย่างใกล้ชิด
3)การกระจายสินค้าออกไปทั่วทุกแห่งนั้น ต้องมีศูนย์การจัดจำหน่ายสินค้าอยู่จุดเดียว และการจัดทำต้องตอบตัวเองให้ได้ก่อน และเข้าใจคนซื้อของท่านก่อนตลอดจนต้องเข้าใจคนที่จะขายของให้ท่านด้วย
พื้นฐานของ Supply Chain คือจะจัดการอย่างไรให้เราเพิ่มรายได้และลดรายจ่ายหรือลดต้นทุนให้ได้มากที่สุด ซึ่งการลดค่าใช้จ่ายท่านต้องคาดการณ์ยอดขายในแต่ละเดือน ซึ่งเป็นเรื่องของเวลาที่จะต้องเก็บข้อมูลย้อนหลัง ท่านก็ต้องทำการสำรวจสต็อกโดยเช็คว่ามีความถี่ในการขายมากน้อยแค่ไหน ตัวอย่างการนำ Supply Chain Management เข้ามาช่วยทำให้ธุรกิจมีมูลค่าเพิ่มมากขึ้น เช่น เมื่อท่านสต็อกของอยู่ 20,000 ชิ้น ถึง 40,000 ชิ้น เพราะเผื่อขายได้ และไม่รู้ว่าลูกค้าจะเรียกซื้อเมื่อไหร่ และหากทุกคนเก็บสต็อกไว้เกินความจำเป็นไป 50% เท่ากับว่าทุกคนเอาเงินไปกองอยู่และจมอยู่ที่สต็อก ฉะนั้นต้นทุนของคนขายวัตถุดิบก็ไม่สามารถลดให้ท่านได้ ขณะเดียวกันเมื่อท่านเป็นผู้ผลิตท่านก็ลดราคาให้กับผู้ซื้อไม่ได้ เพราะต้นทุนของท่านสูงอยู่ Supply Chain management จะสามารถช่วยท่านได้ในประเด็นนี้ได้ ดังนั้นเมื่อผู้ประกอบการเอสเอ็มอีนำระบบ Supply Chain Management เข้ามาช่วยในการบริหารงานจะทำให้สามารถลดต้นทุนได้ และสามารถลดเวลาการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้มีสินค้าตอบสนองผู้ซื้อและผู้ขายได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลดีต่อธุรกิจอย่างมาก และเมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปก็ต้องเปลี่ยนตาม เช่น มีการออกสินค้าใหม่ มีบริการให้ดีขึ้น ทำให้ทั้งผู้ประกอบการและผู้บริโภคมีความพึงพอใจสูงสุด เพราะสินค้าสามารถไปถึงผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว ข้อควรจำสำหรับการทำ Supply Chain Management อย่างมีประสิทธิภาพ คือ
1) ใช้พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
2) ปรับกระบวนการในการทำงาน
3) แบ่งกลุ่มสินค้าให้ชัดเจน
4) ร่วมมือกับทางซัพพลายเออร์

CRM & Supply Chain Management คืออะไร และมีประโยชน์กับองค์กรอย่างไร

CRM

CRM หรือ Customer Relationship Management หรือเรียกว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ เพื่อเพิ่มระดับการให้บริการแก่ลูกค้า สร้างความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า รวมทั้งตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ และการบริการ
ความสำคัญของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ ( CRM ) ช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มความสัมพันธ์อันดีให้กับลูกค้า เพิ่มรายได้ลดค่าใช้จ่ายต่างๆ โดยเฉพาะเรื่องค่าใช้จ่ายในการแสวงหาลูกค้า และ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ( Customer Satisfaction ) โดยการสร้างกระบวนการทำงานและพัฒนาผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้าจำนวนผู้ประกอบการ ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน สามารถนำแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เช่น แนวทางที่สำคัญในการจัดการระบบการบริหารงานและสร้างมาตรฐานการทำงานในบริษัท เช่น การรวบรวมการเกี่ยวกับข้อมูลของลูกค้า , การจัดการเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารและการพัฒนาสินค้า และบริการเพื่อสนองตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ต่อบริษัท
1.การเพิ่มรายได้จากการขาย (Sale Revenue Increase) การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีการใช้สินค้าหรือบริการ (Customer Loyalty) การนำหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มีรายได้ที่เพิ่มขึ้น ปรับปรุงกระบวนการทำงานใน บริษัทลดรายจ่ายในการดำเนินงาน และต้นทุนการหาลูกค้า ใหม่ๆหรือดึงลูกค้ากลับมาใช้สินค้าหรือบริการอีกครั้ง
2. การบริหารของวงจรการทำธุรกิจของลูกค้า (Customer Life Cycle Management)
2.1 การหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร (Customer Acquisition) โดยการสร้างความเด่น (Differentiation) ของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ (Innovation) และเสนอความความสะดวกสบาย (Convenience) ให้กับลูกค้า
2.2 การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อทำการซื้อสินค้าและบริการ โดยผ่านขั้นตอนการทำงาน ที่กระชับเพื่อการสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและถูก ต้อง และการทำงานที่สนอง ตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยผ่านหน่วยงาน ลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service)
2.3 การรักษาลูกค้า (Customer Retention) ให้อยู่กับองค์การนานที่สุด และการดึงลูกค้าให้กลับมา ใช้สินค้าหรือบริการ โดยฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงานในองค์กร (Listening) รวมถึงการเสนอสินค้าและบริการใหม่ (New Product)
3. การเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ (Improving Integration of Decision Making Process) การเพิ่มการประสานงานในฝ่ายต่างๆของบริษัท โดยเฉพาะการใช้ระบบฐานข้อมูลของลูกค้าร่วมกัน และผู้บริหารสามารถดึงข้อมูลจากระบบต่างๆมาประกอบการตัดสินใจ เช่น รายละเอียดของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center), รายละเอียดของการจ่ายเงินของลูกค้าจากฝ่ายขาย (Sales),กิจกรรมทางการตลาดที่เสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละบุคคลจากฝ่ายการตลาด(Marketing) และ การควบคุมปริมาณของสินค้าในแต่ละช่วงจากฝ่ายสินค้าคงคลัง (Inventory Control) เป็นต้น
4.การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน (Enhanced Operational Effiency) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆของบริษัท โดยข้อมูลต่างนั้นได้มาจากช่องทางการสื่อสาร เช่น Fax, โทรศัพท์ และ อีเมล์ (Email) เป็นต้น - ฝ่ายขาย: Telesales, Cross-selling และ Up-sellingระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับฝ่ายขาย เช่น ในการขายสินค้าแบบ Cross-selling และ Up-selling เพิ่มความสามารถในการคาดเดาแนวโน้มการซื้อสินค้าหรือบริการ รวมถึงการใช้ข้อมูลของลูกค้า เช่น ข้อสัญญา (Contract) ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ระบบยังช่วยระบุรายละเอียดของ สินค้าหรือบริการให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย, การเก็บข้อมูลทาง ด้านการขาย และการตรวจสอบ สถานภาพของการส่งสินค้าให้กับลูกค้า- ฝ่ายการตลาด (Marketing)ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มีส่วนช่วยให้บริษัท สามารถวิเคราะห์ว่าวิธีใดที่ควรจัด จำหน่ายสินค้าผ่านช่องทางการขาย (Sales Channels) ต่างๆ เช่น ตัวแทนการขาย (Sales Representatives) และ ผ่านทางเวบไซด์ (Website) ระบบการ บริหารลูกค้าสัมพันธ์ยังมีบทบาท สำคัญกับช่องทางการสื่อสาร (Communication Channels) เช่น ระบุช่องทางการสื่อสาร ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการขายสินค้าชนิดนั้นหรือลูกค้าแต่ละราย หรือ การระบุ พนักงานที่เหมาะสม ที่สุดในการให้บริการหรือติดต่อกับลูกค้ารายนั้นๆ - ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service ) และฝ่ายสนับสนุน (Support)ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service ) และฝ่ายสนับสนุน (Support) ที่สำคัญคือด้านการดูแลลูกค้า (Customer Care Service) เช่น ระบบการจัดการเกี่ยวกับข้อมูล รายละเอียดของลูกค้าในองค์กร (Account management) และ ระบบแสดงรายละเอียดของ ข้อสัญญาระหว่างองค์กรกับลูกค้า (Detail Service Agreement) นอกจากนี้แล้วระบบจัดการทางด้านอีเมลล์ (Email Management System) ถือว่าเป็นส่วนสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ทางด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เช่น สามารถย้อนหลังดูอีเมลล์ของลูกค้าในอดีตได้ และระบุผู้แทนฝ่ายขายที่เหมาะสมที่สุดกับลูกค้ารายนั้นได้โดยข้อมูลที่ใช้อาจจะมาจากข้อมูลต่างๆที่ลูกค้าเคยติดต่อด้วย- รายละเอียดของการชำระค่าสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า (Customer Billing)ธุรกิจสามารถใช้ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ในออกรายละเอียดการจ่ายเงินของลูกค้า (Bill Payment) และที่ผ่านการจ่ายเงินระบบอินเตอร์เนต (Electronic Bill) และการให้บริการ นการตอบข้อสงสัยต่างๆผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น ในระบบออนไลน์- การขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ (Field Sales and Service) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่เกี่ยวข้องกับการขายและให้บริการในสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ (Field Sales and Service) ทำให้พนักงานสามารถช่วยในการดึงข้อมูลมาใช้ในขณะที่ทำการขายหรือการ ให้บริการกับลูกค้า โดยสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวร่วมข้อมูลขององค์การร่วมกันได้ การบริหาร ลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ยังมีส่วนการจัดการเกี่ยวกับการทำรายงานทางการขาย การสร้างใบเสนอ ราคาให้กับลูกค้าและเงื่อนไขพิเศษให้กับลูกค้าแต่ละรายแบบอัตโนมัติ,การเสนอสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตามต้องการของลูกค้าแต่ละราย (Customized Products) ระบบที่ทำงานประสานกับสินค้าคงคลัง (Inventory System),ระบบการสั่งซื้อ (Ordering System) ,การส่งและรับสินค้าหรือบริการ (Logistic System), การจัดตารางให้กับพนักงานที่จะให้บริการ ,การออกใบแจ้งหนี้ และ การจัดการระบบโควต้าในการขาย 3. - กิจกรรมที่สร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า (Loyalty และ Retain Program)การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่มีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับการแยกความแตกต่างเหล่านี้ตามกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) เช่น การจำแนกประเภทของลูกค้าออกตามความต้องการของลูกค้า, ประวัติส่วนตัวของลูกค้า และประวัติการซื้อ นอกจากนี้ยังสามารถกิจกรรมลูกค้าย้อนหลัง เพื่อบริษัทจะได้นำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึก เช่น ช่องทางการสื่อสารเหมาะสมที่สุดของลูกค้า แต่ละราย (Effective Communitication Channel), พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า (Customer Behavior) และสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตัว (Customised Product) สำหรับลูกค้าแต่ละราย
5. เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ (Speed of Service)การใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ ์ (CRM) สามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานโดยมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะต้องรวดเร็วและถูกต้อง โดยเฉพาะการตอบสนองแบบให้บริการ หรือตอบสนองกับลูกค้าทันที (Real Time) เช่น ระบบการสั่งสินค้ามีการเชื่อมโยงระบบต่างๆ ทั้งในฝ่ายรับการสั่งซื้อ (Order Fulfillment), ฝ่ายขาย (Sales Department), ฝ่ายบัญชี (Acoounting Department), ฝ่ายสินค้าคงคลัง (Inventory) และ ฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับการให้เครดิตกับลูกค้า (Credit Authorization)
6. การรวบรวมรายละเอียดต่างของลูกค้า (Gathering More Comprehensive Customer Profiles) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้ช่วยให้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายต่างๆในบริษัท ได้มาก ขึ้น เพราะว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ช่วย การจัดการเกี่ยวกับข้อมูลของ ลูกค้าที่มีอยู่ ได้มากขึ้นทำให้ข้อมูลเก็บอย่างเป็นระบบอย่างเชื่อมโยงขึ้น บริษัทสามารถนำฐานข้อมูล นี้มาใช้ใน ระบบต่างๆ ได้
7. การลดต้นทุนในด้านการขายและการจัดการ (Decrease General Sales and Marketing Administration Costs) การลดลงของต้นทุนการดำเนินงานนั้นมาจากใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เนื่องจาก บริษัท มีระบบการจัดการที่เน้นในเรื่องการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เข้าใจความต้องการของลูกค้าและ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้ บริษัท ไม่สูญเสียต้นทุนในการดึงลูกค้ากลับเป็นลูกค้า ขององค์กรอีก และตัดกระบวนการที่ไม่จำเป็นและกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้แก่บริษัท
8. การสร้างมูลค่าเพิ่ม ( Value Added)ให้กับลูกค้าในปัจจุบันลูกค้านั้นพยายามแสวงหาความพึงพอใจสูงสุดจากสินค้าและบริการ สิ่งที่ลูกค้าต้องการจึง ไม่ใช่แค่คุณค่า (Value) อีกต่อไป แต่ต้องการคุณค่าเพิ่มที่ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกมากกว่าความพอใจ ซึ่งผู้ประกอบการควรสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ โดยผ่าน Value Chain ทั้งในส่วนของคู่ค้า (Supply Chain) และในส่วนของความต้องการของลูกค้า (Demand Chain) เพื่อทำให้เกิดการบูรณาการที่ทำให้เกิดมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้า อย่างครบวงจรทั้งระบบ จากหลายหน่วย งานเข้ามาเกี่ยวข้องทั้ง ภายในองค์กร และภายนอกองค์กร (Internal and External Organization) นับตั้งแต่ผู้จำหน่ายวัตถุดิบ (Raw Materials Suppliers) , กระบวนการ ที่เกี่ยวข้องกับวัตถุดิบ (Material Procurement), การออกแบบผลิตภัณฑ์ (Product Designers), การจัดหาอุปกรณ์ชิ้นส่วน (Spare Parts Suppliers) ,การขาย (Sales) และการตลาด (Marketing), ผู้ที่ทำการจัดจำหน่าย (Distributors) และ หน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์ (Contact Center) เป็นต้นCustomer Relationship Management หรือ CRM คือกลยุทธ์การบริหารจัดการอย่างหนึ่ง ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยองค์การให้สามารถจัดการกระบวนการต่างๆ ภายใน ให้ดำเนินการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด นำมาซึ่งความภักดีของลูกค้า รายได้ที่เพิ่มขึ้น และการทำกำไรในระยะยาว… สำหรับบางคนที่เข้าใจว่า CRM เป็นซอฟท์แวร์ นั่นอาจเป็นเพราะส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ CRM จำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้องค์การสามารถดำเนินงานเพื่อเอาอกเอาใจ สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้อย่างถูกต้อง มีประสิทธิภาพและรวดเร็วขึ้นครับ ซึ่งถ้าจะให้เห็นภาพชัดขึ้น ก็คงเปรียบเทียบฐานลูกค้าขององค์การเป็นเหมือนน้ำที่อยู่ในถัง ถ้ามีรูรั่วที่ก้นถังน้ำก็จะไหลออก เปรียบได้กับการที่องค์การจะต้องสูญเสียลูกค้าออกไปอยู่ตลอดเวลา และ CRM ก็คือเครื่องมือที่จะมาลดขนาดรอยรั่วขององค์การให้เล็กลง เท่ากับองค์การได้ลดอัตราการสูญเสียลูกค้าให้ต่ำลงนั่นเอง